香港方氏集团很早前便在御景山庄预订了本周四的大型公关活动，到场的多为重量级嘉宾，因此这也是本月会员服务部最关注的一次活动。周四一大早，会员服务部及公关部的同事都不约而同地提早来到办公室，杨帆很是欣慰，于是提前召集大家开会，以便尽快布置各项工作。
“本来希望趁这次高端客人云集，可以借机也发展一些我们御景的新会员，但由于方浩儒明确表态，不允许我们在各个活动的现场安排御景的销售人员进去和客人交换名片，所以，这次销售部的同事是没办法参与了。而收集客户名片、breaktheice（打破僵局，消除生疏）的担子，就得由公关部的同事来挑了。我看了一下嘉宾名单，方氏此次确实是很大手笔，所以Mark、Alex、Shirley，你们拿的都是‘高级经理’的名片，这次就要好好利用你们的身份，多争取一些高端客户资源。不过呢，我们目前只有客人的名单和身份，谁是谁现在还分不清楚，因此，Doris和Jason，你们俩打头阵就尤其关键了，特别是晚上的鸡尾酒会，你们就和宴会部的同事一起守在接待台。对了，这些客人的名单你们都已经熟悉过了吧？”杨帆边说边看着他们，两人立即点了点头。
“Good!那份名单中我已经划出哪些人是重点中的重点了。你们在接待台，在来宾签名时注意看他们的printname（名字英文的工整拼写，而非签名字样），然后尽快核对出身份，怎么做标记就不用我来教你们了，总之，一会儿Mark他们进场的时候，你们俩尽量先找出重点目标给他们，先从这些人入手……OK，这就是公关部今天主要的任务，你们如果没有问题，可以先回去忙自己的工作了。”
待公关部人员离开，杨帆随即开始安排会员服务部的工作，由于这次活动的前期准备大部分是由会员部承担的，所以不需要浪费太多的口舌，只是强调一下重要的环节，大家分工盯场，邓雪和其他几名同事盯上午的会议、高球活动及下午的宴会，而刘小慈和陈溪则负责跟进晚间的酒会。一切都安排就绪，散会时，杨帆把陈溪叫进了他的办公室。
“Rosie，关于美国之翼那个case，我看了你昨天发过来的邮件，你的处理方式我是清楚了，可以告诉我你是怎么想的吗？”杨帆说着打开了那封邮件。
为了平衡御景在淡季的庞大开支消耗，杨帆早在两个月前推出了一种特殊的消费方式，即与海外以经营豪华团为主的旅行社合作，他们的客人到了北京这一站，可以加入项目，在御景打高尔夫球或者进行其他消费体验，之后，御景按照具体的消费额给这些旅行社返佣金。这件事如果由销售部来操作，恐会引起会员们关于会员制消费私密性的投诉，所以杨帆将这种合作模式设计成一种新的会籍种类，持这种会籍的旅行社，即可以采取不记名方式安排若干嘉宾在御景消费，于是这项工作的协调管理又落到了会员服务部。
美国之翼是美国东部的一家旅行社，由陈溪负责。他们刚刚交了一笔订金，准备安排一个有十八名美国游客的豪华团在下个月来御景，但中途又改变了主意，决定取消本次行程。尽管对方提出退团的时间是在条款约定的允许范围之内，陈溪却找了些理由，软硬兼施地拒绝退费，并因为这件事与邓雪发生争执，没等陈溪有行动，邓雪已抢先一步在杨帆面前参了她一本，状由是：以不正当的理由有意怠慢合作商户，对御景的诚信形象造成了损害。而陈溪昨天发给杨帆的邮件，只是常规性的报告，并未提及邓雪。杨帆了解了事情经过后，今天找陈溪，就是想听听，她到底是如何看待这件事的。
“James，美国之翼一开始是准备送客人过来的，后来突然改变了主意，我听他们那边的职员说，是因为他们其中一个老板认为没有尝试过这种活动，觉得有些冒险，所以建议不要做，其实并不是他们所有人的意思。虽然他们口口声声说‘maybenexttime’（也许下次），但我不认为下次还会有合作的可能性。”
“即便你怀疑再次合作的可能性，他们也是按照协议条款的规定，在允许的期限内通知了我们，”杨帆平静地说道，“你建议说不给他们退款，确实是有悖协议的。”
“我当然明白。可是，假如这次我们单纯地只是履行了协议条款，退了款，其实就等于结束了和他们之间的一切合作，他们从此以后也只是我们的一个‘挂名’公司会籍，不用交会费，也没有任何的款项在这里，我们对他们，将没有任何的牵制能力。说得好听点，是大家维护了一个诚信，但这种诚信是子虚乌有的东西，他们现在就不信任我们，不相信我们可以做得好，将来就更不可能了。”
陈溪见杨帆没有再插话否认，继续说道：“现在这个局面，我们唯一行之有效的办法，就是拖住不退款，争取说服美国之翼负责我们这个项目的那几个人，至少要让他们认为：说服那个老板来尝试一次合作，会比跟我们扯皮退款要容易，这些美国人也是打工的，他们肯定会选择最容易的解决方式，那么，只要他们能把那十八个客人带过来，我们便好好地接待，之后不管赚了客人多少钱，第一时间兑现给他们的佣金。如此一来，他们获得了正面的利益，在老板那边有了交代，同时也会对我们产生进一步的信任。我认为这才是我们真正需要的、对未来有利的诚信。”
杨帆听罢，想了一下又道：“你说的是很有道理，但是Rosie，这样做是很有风险的，如果他们坚持要我们退款，拒不合作，你这样逼他们不是越闹越僵？到那时的确有可能，我们会被指责在对客服务方面没有诚信。”
“James，首先，我认为这个诚信的概念要一分为二：如果是对待会员，我们只有一条宗旨，就是诚信为本的服务，我们为他们尽职尽责地服务，他们满意了甚至还会介绍更多的人来入会；而这些旅行社，他们并不是我们的终端客户，换句话说，他们是我们的同盟，那么一味地跟他们去讲这种单纯的诚信是毫无意义的。况且，我们一开始为了表达合作的诚意，在协议上已经有所迁就，他们当初要求在十个工作日内即可无条件退款，本身就是一种只维护单方利益的霸王条款，谁都知道在这十天内，我们有可能必须要先完成一些准备工作，一旦他们突然反悔，我们之前的人力物力就等于打水漂儿了。现在，他们没有意识到这种双赢的原则，一味只求自保，那么我们在一开始，采取非常手段把他们逼到合作的良性轨道上来，也许是唯一能争取积极合作的方法，至于什么风险的概念，那只相对于刚才说的前者诚信，美国之翼如今刚刚开始合作就改变主意，尽管按照条款不算违约，但本身也是有失诚信的行为。当初，他们是在对我们不公平的前提下签了协议，那么我们为什么不可以找个不公平但也不违法的方式来反制他们？”
杨帆望着陈溪，目光中满是惊讶。他一直只是觉得她工作挺认真，踏实好学，而如今，自己似乎需要重新认识她了。她刚才的那番话，不仅仅有着培训师的口才，清晰的思路中同时也透着一种商业范畴的精明。其实，邓雪来打小报告的时候，杨帆凭直觉即认为陈溪的做法也许是正确的，但他需要验证。而今这个推断美国之翼工作人员心态的女孩，自己也是替公司打工的，却有着一份出乎意料的勇敢与忠诚，令他既有些感动又有些诧异。她平日里性格温婉，待人谦和，而柔弱的外表下，似乎有种深藏若虚的刚毅。
“你的意思我全听明白了。”杨帆赞许地笑了笑，“你说的很有道理，我也同意了，就这样做吧，我会支持你的。跟他们周旋的时候注意谨言慎行，我听说你以前接触过一些法务，想必有这方面的头脑，相信你会好好处理的。放心，如果真的有什么问题出现，承担风险的肯定是我，不会让你一个做下属的去顶风冒雨的。”
陈溪听后感激地笑笑，起身准备回自己的位子。
“哎，等一下。”杨帆也同时起身从办公台后走出来，伸手托起了陈溪缠着医用纱布的手腕，仔细看了看，又关切地看着陈溪，“现在好点儿没有？还疼吗？”
上周五方氏集团将两箱活动中要用的礼品袋送到了御景会员服务部，不巧部门里的男同胞都有工作外出了，陈溪和刘小慈主动充当劳力，谁知搬运过程中陈溪不小心砸伤了手腕。事后，杨帆责怪两名女孩为何不等他回来……虽听说伤无大碍，但见今天陈溪仍缠着纱布，不免又有些愧疚。
“嗯……不疼了……”陈溪有些不自在，突然从上司的眼神中发掘出一丝男人看女人的成分，脸颊腾地红了，“真的不疼了……我先出去了……”她慌忙转身想跑，却突然“哎哟”一声，整个身体都贴到了玻璃门上——真是见鬼！自己刚才进来时怎么顺手把门给关上了……
杨帆看到她的窘相，急忙用一只手扶住了她，另一只手替她拉开了玻璃门。陈溪羞得只是低低地点了一下头表示谢意，一路小跑奔回了自己的座位。几名同事也看见了她撞到门上，大家嘻嘻哈哈地打趣她，只当她脸红是因为撞了门。
杨帆笑着摇摇头，也回到了自己的椅子前，坐下的时候他又望了望外面的陈溪，忽然发现，这女孩子脸红的时候还真是漂亮！
方氏集团白天的活动进行得非常顺利，只等着晚上的鸡尾酒会能够画个圆满的句号。傍晚七点半，会所西餐厅、酒吧以及外围的露天区域组合成一个大的酒会场地，室内花团锦簇，华丽堂皇；室外繁灯烁彩，风柔乐雅。除了御景的工作人员严阵以待，方氏集团的各路掌门人也都盛装齐聚，正有条不紊地迎接着陆续到来的宾客。
“本来希望趁这次高端客人云集，可以借机也发展一些我们御景的新会员，但由于方浩儒明确表态，不允许我们在各个活动的现场安排御景的销售人员进去和客人交换名片，所以，这次销售部的同事是没办法参与了。而收集客户名片、breaktheice（打破僵局，消除生疏）的担子，就得由公关部的同事来挑了。我看了一下嘉宾名单，方氏此次确实是很大手笔，所以Mark、Alex、Shirley，你们拿的都是‘高级经理’的名片，这次就要好好利用你们的身份，多争取一些高端客户资源。不过呢，我们目前只有客人的名单和身份，谁是谁现在还分不清楚，因此，Doris和Jason，你们俩打头阵就尤其关键了，特别是晚上的鸡尾酒会，你们就和宴会部的同事一起守在接待台。对了，这些客人的名单你们都已经熟悉过了吧？”杨帆边说边看着他们，两人立即点了点头。
“Good!那份名单中我已经划出哪些人是重点中的重点了。你们在接待台，在来宾签名时注意看他们的printname（名字英文的工整拼写，而非签名字样），然后尽快核对出身份，怎么做标记就不用我来教你们了，总之，一会儿Mark他们进场的时候，你们俩尽量先找出重点目标给他们，先从这些人入手……OK，这就是公关部今天主要的任务，你们如果没有问题，可以先回去忙自己的工作了。”
待公关部人员离开，杨帆随即开始安排会员服务部的工作，由于这次活动的前期准备大部分是由会员部承担的，所以不需要浪费太多的口舌，只是强调一下重要的环节，大家分工盯场，邓雪和其他几名同事盯上午的会议、高球活动及下午的宴会，而刘小慈和陈溪则负责跟进晚间的酒会。一切都安排就绪，散会时，杨帆把陈溪叫进了他的办公室。
“Rosie，关于美国之翼那个case，我看了你昨天发过来的邮件，你的处理方式我是清楚了，可以告诉我你是怎么想的吗？”杨帆说着打开了那封邮件。
为了平衡御景在淡季的庞大开支消耗，杨帆早在两个月前推出了一种特殊的消费方式，即与海外以经营豪华团为主的旅行社合作，他们的客人到了北京这一站，可以加入项目，在御景打高尔夫球或者进行其他消费体验，之后，御景按照具体的消费额给这些旅行社返佣金。这件事如果由销售部来操作，恐会引起会员们关于会员制消费私密性的投诉，所以杨帆将这种合作模式设计成一种新的会籍种类，持这种会籍的旅行社，即可以采取不记名方式安排若干嘉宾在御景消费，于是这项工作的协调管理又落到了会员服务部。
美国之翼是美国东部的一家旅行社，由陈溪负责。他们刚刚交了一笔订金，准备安排一个有十八名美国游客的豪华团在下个月来御景，但中途又改变了主意，决定取消本次行程。尽管对方提出退团的时间是在条款约定的允许范围之内，陈溪却找了些理由，软硬兼施地拒绝退费，并因为这件事与邓雪发生争执，没等陈溪有行动，邓雪已抢先一步在杨帆面前参了她一本，状由是：以不正当的理由有意怠慢合作商户，对御景的诚信形象造成了损害。而陈溪昨天发给杨帆的邮件，只是常规性的报告，并未提及邓雪。杨帆了解了事情经过后，今天找陈溪，就是想听听，她到底是如何看待这件事的。
“James，美国之翼一开始是准备送客人过来的，后来突然改变了主意，我听他们那边的职员说，是因为他们其中一个老板认为没有尝试过这种活动，觉得有些冒险，所以建议不要做，其实并不是他们所有人的意思。虽然他们口口声声说‘maybenexttime’（也许下次），但我不认为下次还会有合作的可能性。”
“即便你怀疑再次合作的可能性，他们也是按照协议条款的规定，在允许的期限内通知了我们，”杨帆平静地说道，“你建议说不给他们退款，确实是有悖协议的。”
“我当然明白。可是，假如这次我们单纯地只是履行了协议条款，退了款，其实就等于结束了和他们之间的一切合作，他们从此以后也只是我们的一个‘挂名’公司会籍，不用交会费，也没有任何的款项在这里，我们对他们，将没有任何的牵制能力。说得好听点，是大家维护了一个诚信，但这种诚信是子虚乌有的东西，他们现在就不信任我们，不相信我们可以做得好，将来就更不可能了。”
陈溪见杨帆没有再插话否认，继续说道：“现在这个局面，我们唯一行之有效的办法，就是拖住不退款，争取说服美国之翼负责我们这个项目的那几个人，至少要让他们认为：说服那个老板来尝试一次合作，会比跟我们扯皮退款要容易，这些美国人也是打工的，他们肯定会选择最容易的解决方式，那么，只要他们能把那十八个客人带过来，我们便好好地接待，之后不管赚了客人多少钱，第一时间兑现给他们的佣金。如此一来，他们获得了正面的利益，在老板那边有了交代，同时也会对我们产生进一步的信任。我认为这才是我们真正需要的、对未来有利的诚信。”
杨帆听罢，想了一下又道：“你说的是很有道理，但是Rosie，这样做是很有风险的，如果他们坚持要我们退款，拒不合作，你这样逼他们不是越闹越僵？到那时的确有可能，我们会被指责在对客服务方面没有诚信。”
“James，首先，我认为这个诚信的概念要一分为二：如果是对待会员，我们只有一条宗旨，就是诚信为本的服务，我们为他们尽职尽责地服务，他们满意了甚至还会介绍更多的人来入会；而这些旅行社，他们并不是我们的终端客户，换句话说，他们是我们的同盟，那么一味地跟他们去讲这种单纯的诚信是毫无意义的。况且，我们一开始为了表达合作的诚意，在协议上已经有所迁就，他们当初要求在十个工作日内即可无条件退款，本身就是一种只维护单方利益的霸王条款，谁都知道在这十天内，我们有可能必须要先完成一些准备工作，一旦他们突然反悔，我们之前的人力物力就等于打水漂儿了。现在，他们没有意识到这种双赢的原则，一味只求自保，那么我们在一开始，采取非常手段把他们逼到合作的良性轨道上来，也许是唯一能争取积极合作的方法，至于什么风险的概念，那只相对于刚才说的前者诚信，美国之翼如今刚刚开始合作就改变主意，尽管按照条款不算违约，但本身也是有失诚信的行为。当初，他们是在对我们不公平的前提下签了协议，那么我们为什么不可以找个不公平但也不违法的方式来反制他们？”
杨帆望着陈溪，目光中满是惊讶。他一直只是觉得她工作挺认真，踏实好学，而如今，自己似乎需要重新认识她了。她刚才的那番话，不仅仅有着培训师的口才，清晰的思路中同时也透着一种商业范畴的精明。其实，邓雪来打小报告的时候，杨帆凭直觉即认为陈溪的做法也许是正确的，但他需要验证。而今这个推断美国之翼工作人员心态的女孩，自己也是替公司打工的，却有着一份出乎意料的勇敢与忠诚，令他既有些感动又有些诧异。她平日里性格温婉，待人谦和，而柔弱的外表下，似乎有种深藏若虚的刚毅。
“你的意思我全听明白了。”杨帆赞许地笑了笑，“你说的很有道理，我也同意了，就这样做吧，我会支持你的。跟他们周旋的时候注意谨言慎行，我听说你以前接触过一些法务，想必有这方面的头脑，相信你会好好处理的。放心，如果真的有什么问题出现，承担风险的肯定是我，不会让你一个做下属的去顶风冒雨的。”
陈溪听后感激地笑笑，起身准备回自己的位子。
“哎，等一下。”杨帆也同时起身从办公台后走出来，伸手托起了陈溪缠着医用纱布的手腕，仔细看了看，又关切地看着陈溪，“现在好点儿没有？还疼吗？”
上周五方氏集团将两箱活动中要用的礼品袋送到了御景会员服务部，不巧部门里的男同胞都有工作外出了，陈溪和刘小慈主动充当劳力，谁知搬运过程中陈溪不小心砸伤了手腕。事后，杨帆责怪两名女孩为何不等他回来……虽听说伤无大碍，但见今天陈溪仍缠着纱布，不免又有些愧疚。
“嗯……不疼了……”陈溪有些不自在，突然从上司的眼神中发掘出一丝男人看女人的成分，脸颊腾地红了，“真的不疼了……我先出去了……”她慌忙转身想跑，却突然“哎哟”一声，整个身体都贴到了玻璃门上——真是见鬼！自己刚才进来时怎么顺手把门给关上了……
杨帆看到她的窘相，急忙用一只手扶住了她，另一只手替她拉开了玻璃门。陈溪羞得只是低低地点了一下头表示谢意，一路小跑奔回了自己的座位。几名同事也看见了她撞到门上，大家嘻嘻哈哈地打趣她，只当她脸红是因为撞了门。
杨帆笑着摇摇头，也回到了自己的椅子前，坐下的时候他又望了望外面的陈溪，忽然发现，这女孩子脸红的时候还真是漂亮！
方氏集团白天的活动进行得非常顺利，只等着晚上的鸡尾酒会能够画个圆满的句号。傍晚七点半，会所西餐厅、酒吧以及外围的露天区域组合成一个大的酒会场地，室内花团锦簇，华丽堂皇；室外繁灯烁彩，风柔乐雅。除了御景的工作人员严阵以待，方氏集团的各路掌门人也都盛装齐聚，正有条不紊地迎接着陆续到来的宾客。